Gestaltung eines nutzerzentrierten Prozesses zur Schadensregulierung im öffentlichen Raum.

Das Programm musste einen fachlich komplexen Rechtsrahmen in einen Service übersetzen, den Menschen verstehen und dem sie vertrauen können. Verschiedene Schadenskategorien, Abhilfen, Anspruchsprüfungen und Einwilligungsschritte ergaben einen Prozess mit vielen Entscheidungspunkten. Zugleich zeigte die Feldforschung, dass ein erheblicher Teil der Bewohner digital nicht erreichbar war, viele mit der üblichen Behördensprache kämpften und Tempo zählte, weil viele über achtzig waren.

Die eigentliche Herausforderung war also größer als Prozesseffizienz. Die Organisation brauchte eine Arbeitsweise, die rechtliche Präzision, operative Skalierbarkeit und menschliche Unterstützung verbindet, ohne die Bewohner in einen Self-Service zu drängen, den sie weder wollten noch dem sie vertrauten.

Die Antwort war ein Servicemodell der vollständigen Entlastung, aufgebaut um persönliche Begleitung. Statt die Bewohner den Prozess allein durchlaufen zu lassen, wurde der Service um einen einzigen Ansprechpartner herum gestaltet: einen vor Ort rekrutierten Fallbegleiter, der den Prozess in einfacher Sprache erklärt, bei Entscheidungen unterstützt und den Bewohner den ganzen Weg über begleitet.

Die Prozessarchitektur verband digitale Automatisierung mit vollständiger analoger Gleichwertigkeit. Strukturierte Aufnahme, automatisierte Anspruchsprüfungen und Werkzeuge zur Entscheidungsunterstützung reduzierten die manuelle Bearbeitung von Standardfällen, während jeder kritische Schritt auch ein Offline-Pendant für Bewohner hatte, die digitale Kanäle nicht nutzen konnten. Anlaufstellen im Quartier, Papierwege, telefonische Terminvereinbarung und lokale Ansprache galten als Teil der Servicearchitektur, nicht als Ausnahmen.

Ebenso wichtig war der Blick auf organisatorische Kohärenz. Rechtliche Komplexität musste in ausführbare Workflows, klare Verantwortlichkeiten und governance-taugliches Reporting übersetzt werden. So entstand ein Prozess, der sich verlässlich betreiben lässt und sich für die Menschen, die ihn nutzen, trotzdem unterstützend und verständlich anfühlt.

Das Ergebnis war ein Prozess, der Mehrdeutigkeit im gesamten System verringerte. Standardfälle konnten automatisch geleitet werden, Fallbegleiter hatten klarere Entscheidungshilfen, und die Gremien der Governance erhielten strukturierteres Reporting und klare Eskalationspunkte. Die Aufnahme war für Standardfälle automatisiert, digitale und analoge Kanäle waren vollständig gleichwertig angelegt, und die Leistung ließ sich über 35 KPIs verfolgen.

Für die Bewohner war das Erlebnis anders, als viele es von Behörden erwarteten. Die Forschung zeigte, dass die volle Einbindung der ausführenden Organisation nicht als Einmischung erlebt wurde, sondern als Entlastung. Klare Zeitpläne, Kommunikation in einfacher Sprache und persönlicher Kontakt vor Ort wurden zu den vertrauensbildenden Elementen, die den Service in der Praxis nutzbar machten.