Fragmenterad data, missade möjligheter

Scandlines har en bred och diversifierad kundbas inom fritidsresor, pendlartrafik, godstransport, BorderShop-kunder och företagskunder - vilket skapar ett behov av bättre kundförståelse, starkare segmentering och en mer sammanhängande bild av kundresan.

På B2C-sidan behövde Scandlines förbättra hur kunddata kunde aktiveras längs hela resan - från kännedom och biljettköp till själva resan, lojalitet och återaktivering. Målet var inte att skicka fler kampanjer, utan att bygga en starkare grund för personaliserad, vältajmad och resultatdriven kommunikation.

På B2B-sidan behövde säljorganisationen en mer strukturerad CRM-grund. Det handlade inte bara om en plattformsfråga - det krävde nya processer, bättre datastrukturer, tydligare pipeline-styrning och förändringsledning för att hjälpa säljteamen att gå från tidigare arbetssätt till en gemensam CRM-struktur.

Från kampanjer till kundresor

För B2C-spåret arbetade Kruso tillsammans med Scandlines för att utveckla och optimera användningen av Bloomreach Engagement som central plattform för kundengagemang. Arbetet omfattade att bygga automatiserade kundresor, utveckla segment och integrera nya datakällor - vilket gav Scandlines en mer komplett kundvy och möjlighet att aktivera kommunikation baserat på beteende, preferenser och livscykelstadium.

Det täcker hela resan, från första inspiration och bokning till information inför avresa, kommunikation efter resan, lojalitet och återaktivering. Fokus har legat på att göra plattformen operativt användbar - bygga flöden, mäta resultat, optimera prestanda och kontinuerligt identifiera nya möjligheter att förbättra kundrelevans och kommersiella utfall.

Struktur för säljorganisationen

För B2B-spåret hjälpte Kruso Scandlines att implementera HubSpot CRM som ny grund för säljstyrning. Implementationen omfattade plattformsinställning, konfiguration av pipeline och säljprocesser, datastrukturering samt integration av utvalda datakällor.

En lyckad CRM-implementation handlar inte bara om fält, objekt och integrationer - det handlar om att hjälpa organisationen att använda plattformen konsekvent. Genom att kombinera teknisk implementation med förändringsledning säkerställde projektet att HubSpot blev ett praktiskt verktyg för säljteamet, med stöd för pipeline-synlighet, kontohantering, säljuppföljning och kommersiell styrning.

En sammankopplad kommersiell modell

Scandlines har nu en starkare digital grund inom både B2C-kundengagemang och B2B-säljexekvering. Bloomreach möjliggör mer avancerad segmentering, dataaktivering och prestandaoptimering - vilket stödjer mer relevant kommunikation längs viktiga kontaktpunkter. HubSpot ger säljorganisationen ett strukturerat och transparent sätt att hantera leads, konton, pipeline och kundrelationer.

Tillsammans för de två spåren Scandlines mot en mer sammankopplad och datadriven kommersiell modell, där kundengagemang och säljexekvering stöds av skalbara plattformar, tydligare processer och kontinuerlig optimering.