Programmet behövde omvandla ett tekniskt och juridiskt komplext regelverk till en tjänst som människor kunde förstå och känna förtroende för. Olika typer av skador, åtgärder, behörighetskontroller och tillfällen för samtycke skapade en process med många beslutspunkter. Samtidigt visade fältstudier att en betydande andel av de boende inte kunde nås digitalt, att många hade svårt att förstå traditionellt myndighetsspråk och att tiden var en viktig faktor eftersom många av de berörda var i 80-årsåldern.

Den verkliga utmaningen handlade därför om mer än att skapa en effektiv process. Organisationen behövde ett arbetssätt som kunde kombinera juridisk precision, skalbarhet och personligt stöd utan att tvinga de boende till digital självservice som de varken ville eller kände sig trygga med.

Lösningen blev en heltäckande servicemodell med personlig vägledning i centrum. I stället för att låta de boende själva navigera genom processen utformades tjänsten kring en och samma kontaktperson: en lokalt rekryterad handläggare som kunde förklara processen på ett enkelt och begripligt språk, ge stöd vid beslut och följa den boende genom hela processen.

Processen kombinerade digital automatisering med fullvärdiga analoga alternativ. Strukturerad ärendehantering, automatiserade behörighetskontroller och digitalt beslutsstöd minskade den manuella hanteringen av standardärenden. Samtidigt fanns ett motsvarande analogt alternativ för varje kritiskt steg för de boende som inte kunde använda digitala kanaler. Lokala kontaktpunkter, pappersbaserade processer, tidsbokning via telefon och lokal uppsökande verksamhet behandlades som integrerade delar av tjänsten – inte som undantag.

Minst lika viktigt var arbetet med att skapa en sammanhållen organisation. Den juridiska komplexiteten behövde omsättas i praktiskt genomförbara arbetsflöden, tydliga ansvarsområden och strukturerad rapportering för styrning och uppföljning. Det skapade en process som kunde drivas på ett tillförlitligt sätt och samtidigt upplevas som stödjande och begriplig för dem som använde den.

Resultatet blev en process med större tydlighet genom hela systemet. Standardärenden kunde hanteras automatiskt, handläggarna fick tydligare beslutsstöd och styrande organ fick mer strukturerad rapportering och tydliga eskaleringsvägar. Ärendeintaget automatiserades för standardärenden, digitala och analoga kanaler utformades för att erbjuda likvärdig service och verksamhetens resultat kunde följas upp genom 35 KPI:er.

För de boende blev upplevelsen annorlunda än vad många förväntade sig av en offentlig organisation. Undersökningar visade att organisationens aktiva stöd genom hela processen inte upplevdes som ett intrång, utan som en avlastning. Tydliga tidsramar, ett enkelt och begripligt språk samt personlig och lokal kontakt blev avgörande för att bygga det förtroende som krävdes för att tjänsten skulle fungera i praktiken.