Gefragmenteerde data, gemiste kansen

Scandlines heeft een brede en diverse klantenbasis - van recreatieve reizigers en pendelaars tot vrachtklanten, BorderShop-bezoekers en zakelijke accounts. Dit vraagt om dieper klantinzicht, betere segmentatie en een meer samenhangende kijk op de klantreis.

Aan de B2C-kant moest Scandlines beter benutten hoe klantdata ingezet kon worden gedurende de hele reis - van bekendheid en ticketaankoop tot de reis zelf, loyaliteit en heractivering. Het doel was niet meer campagnes versturen, maar een stevigere basis leggen voor gepersonaliseerde, goed getimede en resultaatgerichte communicatie.

Aan de B2B-kant had de verkooporganisatie behoefte aan een meer gestructureerd CRM-fundament. Dit was niet louter een platformproject - het vergde nieuwe processen, betere datastructuren, duidelijkere pipelinebeheer en verandermanagement om salesteams te helpen over te stappen naar een gedeelde CRM-aanpak.

Van campagnes naar klantreizen

Voor het B2C-traject werkte Kruso samen met Scandlines aan de ontwikkeling en optimalisatie van Bloomreach Engagement als centraal platform voor klantbetrokkenheid. Het werk omvatte het bouwen van geautomatiseerde klantreizen, het ontwikkelen van segmenten en het integreren van nieuwe databronnen - waardoor Scandlines een completer klantbeeld kreeg en communicatie kon activeren op basis van gedrag, voorkeuren en lifecycle-fase.

Dit beslaat de volledige reis, van eerste inspiratie en boeking tot pre-vertrekinformatie, communicatie na de reis, loyaliteit en heractivering. De focus lag op het operationeel bruikbaar maken van het platform - flows bouwen, impact meten, prestaties optimaliseren en voortdurend nieuwe kansen identificeren om klantrelevantie en commerciële resultaten te verbeteren.

Structuur voor de verkooporganisatie

Voor het B2B-traject hielp Kruso Scandlines bij de implementatie van HubSpot CRM als nieuw fundament voor verkoopbeheer. De implementatie omvatte platforminrichting, configuratie van pipelines en verkoopprocessen, datastructurering en integratie van geselecteerde databronnen.

Een succesvolle CRM-implementatie draait niet alleen om velden, objecten en integraties - het gaat erom dat de organisatie het platform consequent gebruikt. Door technische implementatie te combineren met verandermanagement, zorgde het project ervoor dat HubSpot een praktisch werkinstrument werd voor het salesteam, met ondersteuning voor pipeline-inzicht, accountbeheer, verkoopopvolging en commerciële governance.

Een verbonden commercieel model

Scandlines beschikt nu over een steviger digitaal fundament voor zowel B2C-klantbetrokkenheid als B2B-verkoopuitvoering. Bloomreach maakt geavanceerdere segmentatie, data-activering en prestatieoptimalisatie mogelijk - en ondersteunt relevantere communicatie op de belangrijkste contactmomenten. HubSpot geeft de verkooporganisatie een gestructureerde en transparante manier om leads, accounts, pipeline en klantrelaties te beheren.

Samen brengen de twee trajecten Scandlines dichter bij een meer verbonden en datagedreven commercieel model, waarbij klantbetrokkenheid en verkoopuitvoering worden ondersteund door schaalbare platformen, heldere processen en voortdurende optimalisatie.