Die Customer Journey beginnt nicht mehr auf Ihrer Website

Da generative KI Plattformen zunehmend zu einem festen Bestandteil der Informationssuche werden, verändert sich auch der erste Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen. Immer häufiger beginnt die Customer Journey nicht mehr auf einer Website oder in einem Onlineshop. Stattdessen wenden sich Nutzer an KI gestützte Anwendungen, die Antworten generieren, indem sie Informationen aus verschiedenen Quellen zusammenführen und interpretieren.

Dadurch begegnen Nutzer nicht zwangsläufig dem Unternehmen selbst, sondern der Interpretation des Unternehmens durch die KI.

Eine Position der Autorität sollte nicht mit Autoritarismus verwechselt werden.

Im Englischen gibt es eine hilfreiche Unterscheidung zwischen authoritative und authoritarian. Authoritative beschreibt jemanden, dem aufgrund allgemein anerkannter Eigenschaften wie Fachwissen, Glaubwürdigkeit, Konsistenz und Kontext vertraut wird. Authoritarian hingegen bedeutet, dass jemand aufgrund von Macht Gehorsam erzwingt.

So einfach diese Unterscheidung auch sein mag, scheint es derzeit, als würden ganze Länder diese beiden Konzepte miteinander verwechseln.

Eine neue Realität für digitale Autorität

Dadurch entsteht eine völlig neue Realität für digitale Autorität.

Während Unternehmen früher um Sichtbarkeit in Suchergebnissen und digitalen Kanälen konkurrierten, besteht die Herausforderung heute zunehmend darin, sicherzustellen, dass KI Systeme sie als glaubwürdige und maßgebliche Quellen erkennen. Unternehmen erstellen nach wie vor das Wissen, die Produktinformationen und die Expertise, die diese Interaktionen ermöglichen. Doch diese Informationen werden immer häufiger über Plattformen vermittelt, die sie weder besitzen noch kontrollieren.

Um es klar zu sagen: Autorität ist etwas Positives. Eine Win Win Situation.

Die Organisation, also der Urheber, wird anerkannt und kann von der Position profitieren, deren Aufbau sie über Jahre hinweg vorangetrieben hat.

Und die Nutzer profitieren ebenfalls. Sie können sich sicher orientieren, Optionen besser bewerten und fundierte Entscheidungen auf einer vertrauenswürdigen Grundlage treffen. Im weiteren Sinne entspricht dies einer marktwirtschaftlichen Realität, in der Akteure eine starke Position aufbauen und mit ihren Zielgruppen in Kontakt treten können, um ihre Angebote erfolgreich zu vermitteln.

Von Sichtbarkeit zu Quellenglaubwürdigkeit

Dies markiert einen grundlegenden Wandel im Verständnis von Autorität. Unternehmen bleiben zwar die ursprüngliche Quelle von Wissen, verlieren jedoch zunehmend die Kontrolle darüber, wie dieses Wissen präsentiert, zusammengefasst, priorisiert und letztlich genutzt wird.

Für Unternehmen, deren Marktposition auf Fachwissen, Produktkompetenz oder Branchenkenntnissen basiert, ist dies weit mehr als eine technologische Entwicklung. Es handelt sich um einen grundlegenden Wandel darin, wie Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Einfluss in der digitalen Welt entstehen.

Klassische, autoritätsbasierte Customer Journeys

Für Unternehmen bedeutet Autorität, als vertrauenswürdige Instanz wahrgenommen zu werden, die ein Fachgebiet einordnet und verständlich vermittelt.

Es geht nicht nur darum, über Informationen zu verfügen, sondern auch Verantwortung für deren Einordnung und den notwendigen Kontext zu übernehmen.Nutzer suchen, vergleichen und wählen ihre Informationsquellen selbst aus.

Autorität ist sichtbar, klar einer Marke zugeordnet und steht im Wettbewerb mit anderen Quellen.

Die neue Herausforderung für Marken

Die entscheidende Frage lautet nicht mehr nur, wie eine Marke online gefunden wird. Ebenso wichtig ist, wie sie von KI Systemen erkannt, verstanden und empfohlen wird, die Kundenentscheidungen zunehmend beeinflussen.

Die Auswirkungen reichen weit über den E Commerce hinaus und betreffen ebenso Markenführung sowie die digitale Kommunikation. Customer Journeys verändern sich, das Suchverhalten wandelt sich und Entscheidungsprozesse werden immer stärker von generativen KI Plattformen geprägt, die sich als neue Vermittlungsebene zwischen Unternehmen und ihren Zielgruppen etablieren.

Mit GPT basierten Chatoberflächen wird das System selbst schnell zur Autorität.

Der Nutzer formuliert seine Absicht und erhält unmittelbar eine Antwort.

Die KI wählt Informationen aus, interpretiert sie und formuliert die Antwort.

Die Autorität verlagert sich vom ursprünglichen Herausgeber auf das System.

Die Folge ist, dass die eigentlichen Quellen zunehmend in den Hintergrund treten.

Autorität in KI geprägten Systemen aufbauen

Durch praktische Experimente mit generativen KI Modellen untersuchen wir, wie Unternehmen ihre digitale Präsenz künftig strategischer gestalten können. Der Schwerpunkt verlagert sich dabei von der reinen Optimierung der Sichtbarkeit hin zur Stärkung ihrer Rolle als vertrauenswürdige Quellen innerhalb der Systeme, die Unternehmenswissen zunehmend interpretieren und weitergeben.

Unternehmen, die diesen Wandel frühzeitig erkennen, werden für eine Zukunft besser aufgestellt sein, in der digitale Autorität nicht mehr nur bedeutet, sichtbar zu sein. Entscheidend ist vielmehr, von den KI Plattformen, die die Customer Experience von morgen prägen, als vertrauenswürdige Quelle ausgewählt zu werden.