Fragmentierte Daten, verschenktes Potenzial

Scandlines bedient eine breite und vielfältige Kundenbasis - von Freizeitreisenden und Pendlern über Frachtkundinnen und -kunden bis hin zu BorderShop-Besuchern und Geschäftskunden. Das schafft einen hohen Bedarf an tieferem Kundenwissen, besserer Segmentierung und einer stärker vernetzten Sicht auf die Customer Journey.

Auf der B2C-Seite galt es, Kundendaten konsequenter über die gesamte Reise hinweg zu aktivieren - von der ersten Wahrnehmung und dem Ticketkauf bis hin zur eigentlichen Reise, Kundenbindung und Reaktivierung. Das Ziel war nicht, mehr Kampagnen zu versenden, sondern eine belastbarere Grundlage für personalisierte, zeitlich präzise und ergebnisorientierte Kommunikation zu schaffen.

Auf der B2B-Seite benötigte die Vertriebsorganisation ein strukturierteres CRM-Fundament. Das Projekt war weit mehr als eine reine Plattformeinführung - es erforderte neue Prozesse, bessere Datenstrukturen, klarere Pipeline-Steuerung und ein begleitendes Change Management, um den Vertrieb in eine gemeinsame CRM-Arbeitsweise zu überführen.

Von Kampagnen zu Customer Journeys

Im B2C-Bereich arbeitete Kruso gemeinsam mit Scandlines daran, Bloomreach Engagement als zentrale Plattform für die Kundenkommunikation weiterzuentwickeln und zu optimieren. Im Mittelpunkt standen der Aufbau automatisierter Customer Journeys, die Entwicklung von Segmenten und die Integration neuer Datenquellen - wodurch Scandlines ein vollständigeres Kundenbild erhielt und Kommunikation gezielt auf Basis von Verhalten, Präferenzen und Lifecycle-Phase aktivieren kann.

Das umfasst die gesamte Reise: von erster Inspiration und Buchung über Vorabreiseinformationen und Kommunikation nach der Fahrt bis hin zu Kundenbindung und Reaktivierung. Der Fokus lag darauf, die Plattform im operativen Alltag wirklich nutzbar zu machen - Flows zu bauen, Wirkung zu messen, Performance zu optimieren und kontinuierlich neue Hebel für mehr Relevanz und kommerzielle Ergebnisse zu identifizieren.

Struktur für den Vertrieb

Im B2B-Bereich unterstützte Kruso Scandlines bei der Einführung von HubSpot CRM als neues Fundament für die Vertriebssteuerung. Die Implementierung umfasste Plattform-Setup, Konfiguration von Pipelines und Vertriebsprozessen, Datenstrukturierung sowie die Integration ausgewählter Datenquellen.

Eine erfolgreiche CRM-Implementierung ist mehr als die Summe ihrer technischen Bestandteile - entscheidend ist, dass die Organisation die Plattform konsequent nutzt. Durch die Verbindung von technischer Umsetzung und Change Management stellte das Projekt sicher, dass HubSpot zu einem echten Arbeitswerkzeug für das Vertriebsteam wurde: mit Unterstützung für Pipeline-Transparenz, Account-Management, Vertriebsnachverfolgung und kommerzielle Steuerung.

Ein vernetztes kommerzielles Modell

Scandlines verfügt nun über ein stärkeres digitales Fundament - sowohl im B2C-Kundenkontakt als auch in der B2B-Vertriebssteuerung. Bloomreach ermöglicht fortschrittlichere Segmentierung, Datenaktivierung und Performance-Optimierung und unterstützt eine relevantere Kommunikation an den entscheidenden Kontaktpunkten. HubSpot gibt der Vertriebsorganisation eine strukturierte und transparente Grundlage für die Steuerung von Leads, Accounts, Pipeline und Kundenbeziehungen.

Gemeinsam bringen die beiden Bereiche Scandlines einem vernetzteren und datengetriebenen kommerziellen Modell näher - getragen von skalierbaren Plattformen, klareren Prozessen und kontinuierlicher Optimierung.